很多網(wǎng)店設(shè)置重重門檻，讓消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“7天無理由退貨”只是“看上去很美”。/CFP

去年3月15日起執(zhí)行的新《消法》規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)商品“7天無理由退貨”，但“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”的前提條件，成了許多消費(fèi)者退貨的障礙。一些賣 家以“包裝已經(jīng)被拆封”、“包裝袋不全”等為由，拒絕執(zhí)行該規(guī)定，眾電商的退貨細(xì)則中也多有“未拆封”、“未使用”等字樣，引來買家吐槽：“不拆封怎么知 道貨怎么樣啊？”

近日，國(guó)家工商總局規(guī)定，今年3月15日起，電商不得以消費(fèi)者拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨，違者可處以50萬元以下的罰款。如何定義“完好”、拆封到什么程度還能退貨？盡管新規(guī)即將實(shí)施，但相關(guān)細(xì)則并未出臺(tái)。

商品“已拆封”也能退

今年3月15日，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）即將實(shí)施，其中明確：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。

對(duì)于適用無理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)； 未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；以 消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。經(jīng)營(yíng)者有上述情形之一并超過十五日的，視為故 意拖延或者無理拒絕，違者可處以50萬元以下的罰款。

去年3月15日起實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條頗為引人注目：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品 之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊四項(xiàng)商品 除外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。不過，在適用無理由退貨的商品中，有一個(gè)“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完 好”的前提。

完好和拆封矛不矛盾？“已拆封不得作為拒絕退貨理由”是不是意味著所有商品拆封后都可以退貨？“已拆封”是指拆到什么程度？昨日，記者了解到，盡管《辦法》即將實(shí)施，但相關(guān)細(xì)則并未出臺(tái)。

不少電商要求外包裝無損

記者對(duì)比幾家知名電商網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，它們對(duì)于已拆封商品是否適用“7天無理由退貨”并無明確規(guī)定。各大電商對(duì)于退貨的規(guī)定，也是“私人訂制”，甚至自行開出了不退貨清單。

沱沱工社規(guī)定，退換貨商品及商品本身的外包裝需“沒有損壞，保持出售時(shí)的原質(zhì)原樣，不影響二次銷售”。

亞馬遜在退換貨政策說明中規(guī)定，“保持出售時(shí)原狀且配件齊全的商品，可自商品送達(dá)之日起7日或30日內(nèi)（視不同商品品類而定）享受無理由全款退貨?！?/p>

京東商城規(guī)定：消費(fèi)者收到商品之日起7日內(nèi)，在承擔(dān)商品返回運(yùn)費(fèi)的情況下,可享受無理由退貨。但列出了5類不適用7天無理由退貨的商品名錄。

1號(hào)店則規(guī)定：“若商品能夠保持出售時(shí)原狀且配件、贈(zèng)品（如有）齊全的，則自商品收貨之日起，可享受‘7天無理由退貨’政策”，另外也列出了10類不適用退貨的商品，包括食品、奶粉、護(hù)理品、內(nèi)衣等。

多家網(wǎng)站均強(qiáng)調(diào)退貨商品需要包裝完整，這與《辦法》中所說的不能“以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨”不符。

賣家底線：不影響二次銷售

拆封與退貨，在具體的網(wǎng)購(gòu)買賣中情況又如何呢？新《消法》出臺(tái)一年，不少網(wǎng)店都已經(jīng)適應(yīng)了“7天無理由退貨”，但大多悄悄維持著一個(gè)底線：不影響二次銷售。

一家主要銷售進(jìn)口番茄醬的網(wǎng)店賣家表示，其支持“7天無理由退貨”，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來說，“7天無理由退貨”是他們的“護(hù)身符”，從另一個(gè)角度 來說，這個(gè)規(guī)定對(duì)買家的下單意向有推動(dòng)作用?！拔锪鞯陌b盒拆了，肯定給退，這對(duì)于我們的成本來說只是很小一部分。在運(yùn)輸過程中，如果出現(xiàn)瓶身破損、溢出 等現(xiàn)象，買家要退也能退。但是對(duì)于瓶蓋開封的，要有質(zhì)量問題才能退?！?/p>

做了8年服裝生意的網(wǎng)店店主劉女士稱，“7天無理由退貨”規(guī)定出臺(tái)后，生意明顯難做了，要求退貨的情況非常多?！坝行┫M(fèi)者把衣服穿出去過，上 面有污漬、油跡或者粘滿寵物的毛，還堅(jiān)持說沒穿過，因?yàn)榈跖茮]有拆。為了避免差評(píng)糾紛，只能給予退貨息事寧人。7天太長(zhǎng)了，還有人買大衣回去穿幾天過過 癮，然后再退回來，吊牌就塞在衣服里面。”

許多賣家甚至電商對(duì)于服裝類商品的退貨要求是“吊牌沒拆”，這意味著退貨回來的商品能再次銷售。但在實(shí)際情況中，那些可能被穿過再退回來的衣服，下一個(gè)消費(fèi)者的權(quán)益恐難獲保障。

記者搜索發(fā)現(xiàn)，雖然許多網(wǎng)店掛有“7天無理由退貨”標(biāo)志，但在商品介紹頁面爽快表示“無理由退貨”的并非多數(shù)，相反不少網(wǎng)店的退貨條件寫上了“未拆封”等內(nèi)容；甚至還有網(wǎng)店堂而皇之地稱：“本店拒絕買家主觀判斷的退換貨?！?/p>

將細(xì)化“無理由退貨” 在關(guān)于拆封商品能不能退貨方面，數(shù)碼產(chǎn)品可謂“重災(zāi)區(qū)”。廠方出產(chǎn)的原裝商品，如果有一次性封條或塑料膠帶包裝，驗(yàn)貨時(shí)勢(shì)必會(huì)破壞原來的包裝； 即使無封條的，驗(yàn)貨后塞回去，原包裝也可能有折痕或破損。而對(duì)于這類產(chǎn)品，消費(fèi)者又必須打開甚至試用后，才能知道有沒有問題。然而，恰恰就有賣家以“已拆 封”為理由，拒絕退貨。

昨天，一名成功將噪音太大的筆記本電腦退貨的買家表示：“開機(jī)后發(fā)現(xiàn)風(fēng)扇噪音太大，兩天后實(shí)在忍受不了，要求退貨，但賣家要我證明電腦有質(zhì)量問 題。一開始我還真的去找維修商證明質(zhì)量問題。后來經(jīng)人點(diǎn)撥想通了，我不需要證明質(zhì)量問題，7天無理由退貨，就是我不喜歡你也要給我退?！痹诰芙^了賣家索要 折舊費(fèi)等要求后，他成功將筆記本電腦退了回去，并獲得了退款。

有買家表示，盡管法律并未規(guī)定“7天無理由退貨”需商品未拆封，但許多網(wǎng)店乃至電商以此為標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者也無可奈何，大多數(shù)人不會(huì)為了一件商品維權(quán)到底，“7天無理由退貨”只是“看上去很美”。

事實(shí)上，國(guó)家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人在今年1月曾表示，網(wǎng)購(gòu)“7天無理由退貨”執(zhí)行情況總體向好，但存在一些問題，如什么樣的產(chǎn)品屬于完好，什么產(chǎn) 品基于商品的性質(zhì)不屬于“7天無理由退貨”的范疇。工商總局準(zhǔn)備起草一個(gè)關(guān)于落實(shí)“7天無理由退貨”的指引，進(jìn)一步細(xì)化這一規(guī)定。

［專家解讀］

新規(guī)是對(duì)電商的“倒逼”

杜絕商家通過復(fù)雜外包裝耍花招

去年上海市消保委共受理各類網(wǎng)絡(luò)銷售商品投訴18756件，涉及“7天無理由退貨”的投訴近千件，其中因商品外包裝拆封引起的退貨糾紛也不少。

市消保委法研部主任汪鶇介紹了一個(gè)典型案例，一名消費(fèi)者在某電商網(wǎng)站購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，送貨到家時(shí)，電視機(jī)的外包裝上貼著封條，消費(fèi)者拆了封條 進(jìn)行驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)顏色跟網(wǎng)上不符，于是要求退貨。賣家卻不答應(yīng)，拆了封條和包裝就不能退貨。消費(fèi)者很納悶，不拆封條怎么驗(yàn)貨？怎么知道里面究竟是電視機(jī)還是 洗衣機(jī)？……最終經(jīng)過消保委調(diào)解，商家為消費(fèi)者辦理了退貨。

汪鶇表示，新《消法》實(shí)施已經(jīng)一年，最大亮點(diǎn)就是網(wǎng)購(gòu)商品“7天無理由退貨”，但商家往往以“商品包裝保持原狀”和“未使用”、“不影響二次銷 售”等理由拒絕履行。此次《辦法》明確提出，電商不得“以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨”，實(shí)際上是對(duì)新《消法》的進(jìn)一步補(bǔ)充。

汪鶇認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體店購(gòu)買相比，消費(fèi)者已經(jīng)失去直觀的檢查和試用商品的機(jī)會(huì)，某些商品也只有拆封后，才能獲知其具體性能，因此不應(yīng)給消費(fèi)者設(shè) 置過高的退貨門檻。只要是明確消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為商品完好，可以享受“7天無理由退貨”?！啊掇k法》實(shí)際上是 對(duì)電商的‘倒逼’，讓他們能夠順應(yīng)新《消法》規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營(yíng)?！巡鸱獠坏米鳛榫芙^退貨理由’會(huì)杜絕商家通過復(fù)雜的外包裝來‘打悶包’的花招，迫使其推出 更加適合驗(yàn)貨、更為輕便的外包裝，對(duì)降低消費(fèi)成本也有一定好處?！保ㄓ浾?徐妍斐 李曉明）